“柜姐”技能比拼，百货业态转型

正值第六届上海“五五(wǔwǔ)购物节”，据消费市场大数据实验室（上海）监测数据，端午假期前两天，全市线上线下共(xiàgòng)发生消费近200亿元，同比2024年(nián)增长4.1%。 南京路新世界城7楼，戴森(dàisēn)柜台销售员方丽假期在(zài)岗，为“200亿元”作了小小贡献。成为戴森“柜姐”的8年，方丽一直是新世界城7楼小家电品牌中的“销冠”，品牌拓店也总是派方丽打头阵，因为方丽身上有着家电业销售员少见的用户黏性，“我去哪里(nǎlǐ)开店(kāidiàn)，客人就跟我到哪里消费(xiāofèi)”。 当网络购物愈发便捷实惠(shíhuì)，实体零售如何更好地存在？“‘柜姐’在哪客人买哪”是一线销售员(xiāoshòuyuán)们辛勤耕耘出来的答案，而举办到第六年的“五五购物节”，无疑是他们一年中最(zuì)重要(zhòngyào)的拼业绩(yèjì)时刻。作为上海首创的大规模消费节庆活动，“五五购物节”通过(tōngguò)线上引流带动(dàidòng)实体消费，消费数据一年靓似一年，消费者们满载而归，获得网购难以替代的消费体验，“五五购物节”同时也托举了无数像方丽这样的销售员，在有限的柜台空间刷新业绩上限，赢得人生出彩的机会。 一场比赛发掘(fājué)了方丽。 2022年，新世界城工会找到方丽，推荐她参加南京东路商圈职工营销技能大赛。比赛由黄浦区南京东路街道发起，每年全市为(wèi)“五五购物(gòuwù)节”造势(zàoshì)的活动层出不穷，南京东路街道将技能比武坚持(jiānchí)了下来。 别小看这一场由街道发起的(de)技能比武(bǐwǔ)，因为南京东路商圈的核心南京路步行街被誉为“中华(zhōnghuá)商业第一(dìyī)街”，是上海乃至中国百货商业的发轫，鳞次栉比的百货大楼、购物中心，汇聚了众多身怀绝技的优秀销售员，他们服务过来自天南海北的顾客，拥有不俗的见识与能力。 正是因为挑战不小，方丽顿时有(yǒu)了兴趣。 一路过关斩将到决赛，选手要在5分钟里，向评委和(hé)观众(guānzhòng)介绍自己并推销品牌产品，介绍自己的营销理念。赛前，方丽是写(xiě)了底稿的。上场时，她却决定丢掉底稿，即兴(jíxìng)发挥，因为“不想被预设的脚本牵着鼻子走”，那会耽误她的发挥。 方丽把赛场当(dāng)柜台，评委当消费者，反而更在状态，捧回了当年的优秀营销个人奖。今年，方丽作为选手辅导参与比赛，积累了数年经验，方丽对销售(xiāoshòu)的认识已从朦胧变得清晰，她告诉(gàosù)选手现场(xiànchǎng)表达的重要性，就像在柜台服务顾客的每一次(yīcì)那样，不同的客人、不同的需求，临场应变才是制胜法宝，得奖与否已不那么重要，“和同行切磋本领(běnlǐng)，互相学习长处更重要”。 南京东路新世界城7楼戴森柜台销售员(xiāoshòuyuán)方丽为消费者(xiāofèizhě)演示产品使用方法。文汇报记者 周俊超 摄 采访方丽前，一对老夫妻拎着(zhe)从网店购买的吸尘器来到专柜，因为看不懂(kànbùdǒng)说明书，想来线下门店学一学，方丽二话不说，拆开包装拿起吸尘器，从安装(ānzhuāng)到使用讲得巨细无遗，直到他们学会了，再耐心送别。 不是(búshì)所有的销售都有这样的气度。“说到底，销售就是靠业绩吃饭，提供服务自然也是希望消费者在我这里(zhèlǐ)下单”，她也听说过同行因为拒绝提供类似的讲解而遭到投诉，于方丽自己而言，她反而更乐于处理这样的情况(qíngkuàng)。“这对老夫妻他们可能是在比较无助(wúzhù)的时候，想到了自己熟悉的百货商店，那是肯定要帮的”，骨子里的善良(shànliáng)和热情，加上(jiāshàng)“柜姐”的机敏和技能，在这方有限的柜台里方丽无往不利，顾客加了她的微信，在她朋友圈蹲守新品，被派到新店(xīndiàn)带新人时，客人们甚至专门追着(zhuīzhe)去消费。 随着“五五购物节”成长起来的(de)营销技能大赛已经连续举办五届，几乎每年都有“柜姐”脱颖而出。有时，一些选手会让南京东路街道党工委副书记(shūjì)、总工会(zǒnggōnghuì)主席范杲逻想起3年前(niánqián)的方丽，“不论是报名表还是参赛PPT看上去都不是很出挑，可她的视频一出来(chūlái)，所有人都觉得很不错。”经由这场比赛(bǐsài)，“柜姐”们在职场上大放光彩，获得了长足的发展。 先学“卖货”再管(zàiguǎn)百货 今年(jīnnián)“五五购物节”重点打造“商圈(shāngquān)精品推广节”特色活动，包括南京东路商圈在内，推出重磅优惠来吸引消费者。 和其他商圈稍有(yǒu)不同的(de)(de)是，“中华商业第一街”并不缺流量。南京路步行街和它衔接的外滩，几乎是每一个来上海旅游的海内外游客必到之处，此地真正在探索的是如何实现从流量到销量的有效转化。 消费者在第一百货挑选“谷子(gǔzi)”。文汇报记者 周俊超 摄 在各大商贸主体的营销计划(jìhuà)中，“五五购物(gòuwù)节”正在取代跨年、“双11”，逐年成为顶顶重要的时间节点。“彼此是一荣俱荣的关系”，同属一个商圈，上海新世界股份有限公司党委(dǎngwěi)副书记、纪委书记、工会主席杨文军这样(zhèyàng)理解与(yǔ)同行一起参与“五五购物节”，相互之间有默契，不打价格战，不做“一枪头”生意，而是拼品质、拼服务。 因此，从老字号、传统百货到外资集团，也都格外重视参加街道组织的营销技能大赛，因为团体赛要求提交(tíjiāo)当年“五五购物节(jié)”营销方案，这一近乎拟真的切磋与(yǔ)学习平台，实属难得。细数历年团体比赛，冠军头衔如击鼓传花，足可见比拼(bǐpīn)之激烈。 卫冕冠军新世界城，今年派出4楼运营团队(tuánduì)参赛，这层(zhècéng)楼面主打“谷子经济”，拥有(yōngyǒu)不少二次元首(yuánshǒu)店，同时还拿出30%的面积(miànjī)开设限时快闪主题餐厅。近年来，南京东路商圈多个商场发力“谷子经济”，譬如第一百货今年也在“五五购物节”期间尝试引进二次元品类，相比去年同期，客流量同比增长22%，其中商场B馆五楼配套发起的二次元活动，带来(dàilái)客流增长为47%，“二次元”爱好者在社交(shèjiāo)媒体(méitǐ)上将第一百货称为“痛楼”，这些关注和客流量取得了不错的转化，商场销售额同比上升17%。 “前(qián)两年，大家比的是怎么直播带货，各楼层经理轮番介绍拳头产品。”第一百货营运管理部(guǎnlǐbù)经理周炯(zhōujiǒng)说，“五五购物节”的营销方案在短短几年时间里发生了变化，譬如直播带货已经从一件(yījiàn)新鲜事变成了人人都已经上手的工具，今年的方案更多聚焦文旅商体展融合，打造沉浸式消费(xiāofèi)新场景。 第一(dìyī)百货着力打造二次元街区(jiēqū)，在五五购物节期间带来客流量与销量的双提升。文汇报记者 周俊超 摄 以新世界城为例，正在逐步减少百货业态，向空间运营管理(guǎnlǐ)转型，杨文军鼓励员工多去参赛，以比赛(bǐsài)作为管理和激励品牌营业员的抓手，每年都以楼层(lóucéng)为单位组织参赛，“先要学会怎么做生意，才能干好(hǎo)管理”。